住建部：《燃氣服務導則（征求意見稿）》

本站    2021/8/18 14:13:11    2344    大(dà) 中 小

住房(fáng)和(hé)城(chéng)鄉建設部組織中國城(chéng)市燃氣協會等單位起草(cǎo)了(le)國家标準《燃氣服務導則（征求意見稿）》（以下(xià)簡稱《導則》），日前向社會公開征求意見。意見反饋截止時(shí)間爲2021年8月(yuè)27日。

《導則》規定了(le)燃氣服務的(de)基本要求、供氣服務、用(yòng)氣服務、服務方式、服務人(rén)員(yuán)、投訴處理(lǐ)和(hé)服務質量評價，适用(yòng)于燃氣服務提供者向用(yòng)戶提供的(de)供氣服務和(hé)用(yòng)氣服務及對(duì)服務質量的(de)評價。

《導則》提出，燃氣服務提供者應建立具有燃氣服務質量保證能力，适應、滿足燃氣用(yòng)戶需求和(hé)規模并持續改進的(de)服務體系。服務體系應全面覆蓋燃氣服務提供的(de)完整生命期的(de)全部環節，實現燃氣服務全過程全部信息的(de)可(kě)追溯管理(lǐ)。

燃氣經營企業應向燃氣用(yòng)戶提供持續、穩定、安全、符合國家質量标準的(de)燃氣，且應定期向社會公布所供應燃氣的(de)種類、組分(fēn)、熱(rè)值和(hé)供氣壓力等質量信息。

燃氣服務提供者從事燃氣燃燒器具及用(yòng)氣設備及相關配件生産、銷售服務，應當設立或者委托設立售後服務站點，提供燃具使用(yòng)、安裝和(hé)維修說明(míng)書(shū)在内的(de)技術資料、安裝配件、維修備件及負責技術培訓等活動。同時(shí)，應根據服務半徑、用(yòng)戶數量、用(yòng)戶類别等因素設置營業場(chǎng)所，方便用(yòng)戶進行咨詢與查詢相關信息、繳納氣費、辦理(lǐ)各種用(yòng)氣業務、故障報修、提出建議(yì)及用(yòng)氣投訴等，并建立用(yòng)戶投訴處理(lǐ)制度，公開受理(lǐ)投訴電話(huà)。可(kě)提供多(duō)種方式投訴受理(lǐ)渠道、公布投訴處理(lǐ)流程和(hé)管理(lǐ)規定。

服務人(rén)員(yuán)應按國家規定取得(de)相應的(de)從業資格，并進行崗位培訓。

此外，《導則》還(hái)對(duì)突發公共事件的(de)應對(duì)、服務質量評價和(hé)服務評價内容、指标等内容進行了(le)明(míng)确。

以下(xià)爲征求意見稿全文：

1範圍

本文件規定了(le)燃氣服務的(de)基本要求、供氣服務、用(yòng)氣服務、服務方式、服務人(rén)員(yuán)、投訴處理(lǐ)和(hé)服務質量評價。

本文件适用(yòng)于燃氣服務提供者向用(yòng)戶提供的(de)供氣服務和(hé)用(yòng)氣服務及對(duì)服務質量的(de)評價。

2規範性引用(yòng)文件

下(xià)列文件中的(de)内容通(tōng)過文中的(de)規範性引用(yòng)而構成本文件必不可(kě)少的(de)條款。其中，注日期的(de)引用(yòng)文件，僅該日期對(duì)應的(de)版本适用(yòng)于本文件；不注日期的(de)引用(yòng)文件，其最新版本（包括所有的(de)修改單）适用(yòng)于本文件。

GB 5842  液化(huà)石油氣鋼瓶

GB 11174  液化(huà)石油氣

CJJ 51-2016 城(chéng)鎮燃氣設施運行、維護和(hé)搶修安全技術規程

3術語和(hé)定義

下(xià)列術語和(hé)定義适用(yòng)于本文件。

3.1燃氣服務 gas service

燃氣服務提供者接觸用(yòng)戶過程中，提供爲滿足燃氣用(yòng)戶需求的(de)供氣服務和(hé)用(yòng)氣服務的(de)全部活動及結果。

3.2燃氣服務提供者

向燃氣用(yòng)戶提供供氣服務和(hé)用(yòng)氣服務的(de)燃氣經營企業和(hé)其它主體。

3.3燃氣服務質量

燃氣服務提供者提供的(de)，能使用(yòng)戶燃氣使用(yòng)需求得(de)到滿足的(de)普遍均等服務和(hé)個(gè)性化(huà)服務及其過程所具有的(de)質量特性。

3.4服務窗(chuāng)口service point

爲用(yòng)戶提供服務的(de)場(chǎng)所、終端或電子服務平台。包括管理(lǐ)辦事處（站、點）、營業廳、用(yòng)戶服務中心、燃氣供應、維修（站）點、燃氣加氣站、手機APP和(hé)電子服務平台等。

4基本要求

4.1燃氣服務體系

燃氣服務提供者應建立具有燃氣服務質量保證能力，适應、滿足燃氣用(yòng)戶需求和(hé)規模并持續改進的(de)服務體系。服務體系應全面覆蓋燃氣服務提供的(de)完整生命期的(de)全部環節，實現燃氣服務全過程全部信息的(de)可(kě)追溯管理(lǐ)。

4.2 服務模式

燃氣服務提供者宜建立燃氣“互聯網＋智慧服務”全新服務模式，充分(fēn)利用(yòng)互聯網優化(huà)服務流程，提供公開透明(míng)、實時(shí)在線互動的(de)服務，提升服務效率和(hé)服務能力。

4.3服務質量

燃氣服務提供者應以燃氣用(yòng)戶滿意爲目标，建立服務質量标準，并針對(duì)涉及的(de)服務質量要素設立具體目标指标；指标應包括供氣質量、可(kě)靠性、安全性、顧客滿意度等結果質量指标，也(yě)應包括透明(míng)度、流程化(huà)、規範化(huà)、便捷性、及時(shí)性、服務效率等過程質量指标；燃氣服務提供者應采取相應控制措施保證目标指标的(de)實現，并定期開展評價審核，促進服務質量持續改進提升。

4.4安全性

燃氣服務提供者應能安全、持續、穩定地向用(yòng)戶提供符合國家質量标準的(de)燃氣；在突發公共事件時(shí)期應采取合理(lǐ)的(de)措施提供減少次生災害、降低對(duì)人(rén)身安全和(hé)生産生活活動危害的(de)基本服務；對(duì)采集用(yòng)戶的(de)信息依法提供保護；應向用(yòng)戶提供安全用(yòng)氣基本知識和(hé)正确使用(yòng)燃氣方法的(de)宣傳。

4.5信息公開

燃氣服務提供者應向社會公布供氣服務的(de)質量保證和(hé)服務工作等信息程序，且信息公開應具有普遍性、透明(míng)性和(hé)準确性。

4.6服務承諾

燃氣服務提供者應設定并向社會公布服務承諾，并對(duì)服務承諾執行情況進行跟蹤統計、評價考核。

4.7服務投入

燃氣服務提供者應配套與其供氣規模相匹配的(de)人(rén)力、物(wù)力及技術支持等方面的(de)投入。

5供氣服務

5.1 一般要求

5.1.1 供氣質量

燃氣經營企業應向燃氣用(yòng)戶提供持續、穩定、安全符合國家質量标準的(de)燃氣，且應定期向社會公布所供應燃氣的(de)種類、組分(fēn)、熱(rè)值和(hé)供氣壓力等質量信息。

5.1.2  供氣條件

燃氣經營企業應根據當地燃氣發展規劃确定的(de)燃氣氣源、種類、供應方式和(hé)規模及燃氣設施布局和(hé)建設時(shí)序、燃氣設施建設用(yòng)地、燃氣設施保護範圍、燃氣供應保障措施和(hé)安全保障措施等内容及要求，完善供氣條件，在其經營範圍内履行普遍服務義務。

5.1.3  供用(yòng)氣合同

對(duì)于符合用(yòng)氣條件、燃氣工程竣工驗收合格的(de)用(yòng)戶，燃氣經營企業應依法與用(yòng)戶簽訂供用(yòng)氣合同，并依據合同約定履行相關的(de)責任、義務。

5.1.4  用(yòng)戶宣傳

燃氣經營企業應履行指導用(yòng)戶安全用(yòng)氣、節約用(yòng)氣和(hé)宣傳安全用(yòng)氣知識的(de)義務，向用(yòng)戶發放《燃氣安全使用(yòng)手冊》。

5.1.5  服務環境

服務環境應滿足對(duì)用(yòng)戶提供服務的(de)相關要求，做(zuò)到專業、美(měi)觀、整潔；功能上應能滿足需求，增強客戶體驗，體現人(rén)文關懷，傳遞用(yòng)戶關注和(hé)需要的(de)各類服務信息，營造濃厚的(de)服務文化(huà)氛圍。

5.1.6 特殊群體的(de)服務

燃氣供應企業應對(duì)燃氣用(yòng)戶中的(de)殘、障、孤、老等特殊人(rén)群提供與其相适應的(de)服務；應配合各級人(rén)民政府和(hé)有關部門保障特殊人(rén)群、特殊服務對(duì)象的(de)差異化(huà)用(yòng)氣需求。

5.1.7延伸服務

燃氣經營企業可(kě)根據用(yòng)戶的(de)需求，利用(yòng)專業技術優勢承接燃氣燃燒器具的(de)銷售、安裝、維修，用(yòng)戶燃氣設施的(de)設計施工安裝等業務，開展專業化(huà)、精細化(huà)的(de)服務。應公示服務内容及質量、價格等信息，不得(de)限定用(yòng)戶購(gòu)買其指定的(de)産品或者接受其提供的(de)延伸服務。

5.2管道燃氣供氣服務

5.2.1  受理(lǐ)用(yòng)氣申請

5.2.1.1 用(yòng)氣申請包括新增用(yòng)氣用(yòng)戶和(hé)既有用(yòng)戶用(yòng)氣需求調整。

5.2.1.2 受理(lǐ)申請應一次接待、一次辦結、一站式服務、對(duì)不符合申請用(yòng)氣條件的(de)，一次性書(shū)面回複。

5.2.1.3 燃氣經營企業應公示用(yòng)氣申請業務的(de)信息：

a)辦事流程、辦結時(shí)限、辦理(lǐ)部門和(hé)地點；

b)申請不同供氣服務方式的(de)資料清單與要求；

c)供氣服務範圍内的(de)燃氣工程設計、施工單位及燃氣設施器具材料目錄；

d)服務收費項目和(hé)依據。

5.2.1.4燃氣經營企業受理(lǐ)用(yòng)氣申請應符合下(xià)列要求：

a）當場(chǎng)核驗申請資料，符合要求的(de)當場(chǎng)受理(lǐ)；對(duì)不符合受理(lǐ)條件的(de)用(yòng)氣申請者應告知原因并給出解決方案的(de)建議(yì)。

b) 對(duì)新用(yòng)戶自受理(lǐ)申請之日起，完成現場(chǎng)勘查、接氣方案确定和(hé)工程驗收的(de)累計時(shí)間不得(de)超過16個(gè)工作日，其中接氣方案确定的(de)技術論證和(hé)非燃氣經營企業原因造成的(de)耗時(shí)不計算(suàn)在内；

c）用(yòng)戶燃氣設施建設、工程安裝委托燃氣經營企業設計、施工的(de)，應簽署合同。

5.2.2  供氣

5.2.2.1燃氣設施驗收合格後方可(kě)供氣。

5.2.2.2 燃氣經營企業應與用(yòng)戶簽訂的(de)供用(yòng)氣合同，合同至少應包括下(xià)列内容：

a)供氣方式、燃氣種類和(hé)質量、供氣壓力；

b)燃氣價格、計量和(hé)結算(suàn)方式；

c)燃氣設施運行維修、更新改造的(de)責任劃分(fēn)與用(yòng)氣安全責任劃分(fēn)；

d)安全須知。

5.2.2.3加臭劑質量、加臭量及加臭量的(de)檢測等應符合國家現行标準《城(chéng)鎮燃氣加臭技術規程》CJJ/T 148的(de)規定。

5.2.2.4應保證供氣連續可(kě)靠，确實需要臨時(shí)降壓、中斷供氣的(de)，應提前通(tōng)知用(yòng)戶并采取措施。

5.2.2.5燃氣經營企業應及時(shí)受理(lǐ)和(hé)處置用(yòng)戶燃氣管道設施故障的(de)報修。

5.2.3 抄表和(hé)收費服務

5.2.3.1用(yòng)于燃氣費用(yòng)結算(suàn)的(de)燃氣計量表或系統應經法定檢驗合格。

5.2.3.2燃氣服務提供者應向燃氣用(yòng)戶提供方便、快(kuài)捷、清晰、安全的(de)多(duō)種渠道，使用(yòng)戶選擇使用(yòng)需要的(de)燃氣消費信息和(hé)繳費方式、及時(shí)得(de)到合法的(de)繳費單據。

5.2.3.3燃氣計量表非在線檢測時(shí)，應向用(yòng)戶提供備用(yòng)燃氣計量表或者與用(yòng)戶商定檢測期内的(de)計量方式。

5.2.3.4用(yòng)戶能及時(shí)得(de)到燃氣銷售價格調整的(de)規定調價時(shí)間和(hé)價格，結算(suàn)調價前後的(de)燃氣費用(yòng)等信息。

5.2.3.5人(rén)工抄表服務符合下(xià)列要求：

a) 對(duì)居民用(yòng)戶應按照(zhào)燃氣服務提供者明(míng)示的(de)周期、時(shí)限進行抄表，長(cháng)期無法核實燃氣用(yòng)量的(de)，經與用(yòng)戶協商後經同意後可(kě)采用(yòng)估計抄收方式，估量不應高(gāo)于該用(yòng)戶以往實際用(yòng)氣一年中最高(gāo)的(de)單月(yuè)用(yòng)氣量，恢複抄表時(shí)按照(zhào)“多(duō)退少補”的(de)原則與用(yòng)戶結算(suàn)

b)對(duì)非居民用(yòng)戶應按合同照(zhào)約定的(de)周期、時(shí)限進行抄表或不同表型的(de)數據核對(duì)，若需要變更服務時(shí)限、周期，應提前通(tōng)知用(yòng)戶并取得(de)用(yòng)戶認同。

5.2.3.6智能抄表服務應符合下(xià)列要求：

a）IC卡燃氣智能表應具有餘額不足報警提示和(hé)有限透支功能。

b）遠(yuǎn)傳智能燃氣表應多(duō)種方式有效提示用(yòng)戶及時(shí)付費和(hé)維持持續用(yòng)氣，并能上傳燃氣表故障信息提示，燃氣服務提供者應定期入戶進行數值的(de)核對(duì)。

5.2.3.7燃氣用(yòng)戶有權對(duì)燃氣計量裝置的(de)計量結果提出異議(yì)，協商不成，可(kě)提出并可(kě)向法定檢測機構提出檢定申請。

a)檢定結果超出規定誤差标準的(de)，由燃氣服務提供者提供用(yòng)于更換的(de)燃氣計量表并承擔相關檢定費用(yòng)；檢定結果符合規定的(de)，由提出檢定申請方承擔檢定燃氣表的(de)相關費用(yòng)。

b)對(duì)于超出的(de)誤差，應給予損失方按照(zhào)計量誤差累積量補償，累計時(shí)間按照(zhào)可(kě)追溯的(de)時(shí)間計算(suàn)，對(duì)于不可(kě)追溯的(de)，安裝使用(yòng)超過一年的(de)，自拆表檢定之日前1年計算(suàn)。該表安裝使用(yòng)不足1年的(de)，按實際使用(yòng)時(shí)間計算(suàn)；

c)燃氣用(yòng)戶的(de)用(yòng)氣量以主顯示器顯示的(de)數據爲基準數據。如果對(duì)主顯示器的(de)數值有争議(yì)，按以下(xià)方式處理(lǐ)：

就地顯示有基表計數器的(de)，以其爲依據；無基表計數器的(de)燃氣表，以就地通(tōng)訊接口采集的(de)非易失性存儲器中的(de)數據爲準。

5.2.3.8 燃氣用(yòng)戶逾期未繳納燃氣費時(shí)，應能得(de)到供氣服務提供者有效提醒，告知逾期未繳納燃氣費的(de)違約責任。

5.2.4用(yòng)戶燃氣設施檢查

5.2.4.1燃氣經營企業應定期對(duì)用(yòng)戶燃氣設施進行安全檢查。

5.2.4.2安全檢查應提前告知用(yòng)戶，并按約定的(de)時(shí)間實施。

5.2.4.3對(duì)檢查發現存在的(de)安全隐患，應告知用(yòng)戶，并按照(zhào)合同規定的(de)燃氣設施維護、更新責任劃分(fēn)進行整改，燃氣用(yòng)戶需要燃氣經營者協助對(duì)其進行整改的(de)，燃氣經營著(zhe)應提供相關服務，并事先告知服務内容和(hé)服務價格。

5.2.4.4燃氣經營企業應根據用(yòng)戶需求提供個(gè)性化(huà)檢查服務。

5.2.4.5燃氣經營者建立用(yòng)戶燃氣設施隐患整改及跟蹤的(de)工作機制。

5.2.4.6燃氣經營者應有專項工作機制，對(duì)燃氣用(yòng)戶拒絕入戶安全檢查、不簽收整改通(tōng)知書(shū)、存在安全隐患拒不整改等問題進行處置；對(duì)公共安全構成威脅危害時(shí)，在履行告知義務後采取停氣或者暫停用(yòng)氣的(de)措施。

5.2.4.7發現燃氣洩漏應切斷氣源并及時(shí)處置。

5.3瓶裝燃氣供應服務

5.3.1燃氣經營企業   

5.3.1.1燃氣經營企業應依照(zhào)燃氣專項規劃設置瓶裝氣供應站，供應站工程設計應符合GB 51142的(de)有關規定。

5.3.1.2燃氣經營企業應取得(de)政府部門頒發的(de)燃氣經營許可(kě)證和(hé)充裝許可(kě)證，開展瓶裝氣經營業務。需要撤消或者搬遷瓶裝氣供應站的(de)，應制定方案，妥善安排用(yòng)戶用(yòng)氣。

5.3.1.3燃氣經營企業應根據用(yòng)戶需求提供鋼瓶配送，并提供安裝、安全檢查和(hé)宣傳等服務。

5.3.1.4燃氣經營企業應建立瓶裝燃氣信息化(huà)管理(lǐ)系統，充分(fēn)利用(yòng)物(wù)聯網等技術實現充裝、銷售、配送以及鋼瓶使用(yòng)等全過程可(kě)追溯管理(lǐ)。

5.3.1.5燃氣經營企業應向用(yòng)戶提供多(duō)種燃氣繳費方式，并提供合法收費憑證。

5.3.1.6燃氣經營企業應使用(yòng)本企業自有産權的(de)鋼瓶向用(yòng)戶銷售瓶裝燃氣，不應向不具備安全使用(yòng)條件的(de)用(yòng)戶供氣。

5.3.2充裝質量

5.3.2.1瓶裝液化(huà)石油氣應符合GB 11174的(de)有關質量規定。

5.3.2.2液化(huà)氣鋼瓶内液化(huà)氣殘液量應符合國家有關規定；殘液量超出規定的(de)，瓶裝燃氣經營企業應對(duì)用(yòng)戶予以補償。

5.3.3配送服務

5.3.3.1燃氣經營企業應按約定的(de)時(shí)間,爲用(yòng)戶提供配送服務，并将相關合法收費憑證随同送達。

5.3.3.2鋼瓶的(de)配送車輛和(hé)運輸應符合國家有關規定。

5.3.3.3配送人(rén)員(yuán)應負責鋼瓶的(de)安裝，并對(duì)用(yòng)氣場(chǎng)所和(hé)供氣系統進行安全檢查，記錄存檔；用(yòng)戶要求自行安裝的(de)，應該告知用(yòng)戶正确的(de)安裝、調試方法，用(yòng)戶應現場(chǎng)簽字确認。

5.3.3.4配送人(rén)員(yuán)、配送車輛和(hé)安檢結果應當天錄入信息化(huà)管理(lǐ)系統。

5.3.4鋼瓶及附件管理(lǐ)

5.3.4.1 燃氣經營企業應向用(yòng)戶提供符合國家規定并經法定檢測機構檢測合格的(de)燃氣鋼瓶。

5.3.4.2液化(huà)石油氣鋼瓶、瓶閥及調壓器應符合國家有關規定。

5.3.4.3鋼瓶應采用(yòng)電子标簽、二維碼等技術，實現鋼瓶全生命周期可(kě)追溯管理(lǐ)。

5.3.4.4使用(yòng)液化(huà)石油氣充裝控制系統，限制對(duì)非自有産權鋼瓶進行充裝。

5.3.4.5燃氣經營企業應在鋼瓶（含檢修、檢測合格）首次投用(yòng)前，對(duì)其進行抽真空處理(lǐ)，并做(zuò)好記錄。

5.3.4.6鋼瓶出入庫時(shí)，檢查鋼瓶外觀應符合有關要求；檢查有無超量、欠量、洩漏現象。

5.3.4.7發現鋼瓶有腐蝕、損傷或對(duì)其安全可(kě)靠性有影(yǐng)響時(shí)，應及時(shí)進行檢驗。

5.3.4.8庫存和(hé)停用(yòng)超過一個(gè)檢驗周期的(de)鋼瓶，啓用(yòng)前應進行檢驗。

5.3.5 安檢維修

5.3.5.1燃氣經營企業對(duì)居民用(yòng)戶的(de)安檢應在送氣上門時(shí)進行；對(duì)非居民用(yòng)戶的(de)安檢，應按照(zhào)合同約定執行。

5.3.5.2安全檢查的(de)内容包括但不限于調壓器、連接管道和(hé)燃氣竈具、使用(yòng)環境等。

5.3.5.3燃氣經營企業受理(lǐ)用(yòng)戶設施維修的(de)申請，應及時(shí)安排維修人(rén)員(yuán)進行處置。

5.3.5.4燃氣經營企業接到用(yòng)戶報告瓶裝燃氣洩漏時(shí)，告知用(yòng)戶采取關閉瓶閥、進行自然通(tōng)風以及不得(de)開關電器和(hé)現場(chǎng)接打手機等安全措施，并于接報後迅速上門進行處置。

5.3.5.5燃氣經營企業接到用(yòng)戶報告燃氣燃燒器具無法正常使用(yòng)時(shí)，應提示用(yòng)戶暫停用(yòng)氣，并采取措施及時(shí)解決。

5.3.6供應站管理(lǐ)

5.3.6.1空瓶和(hé)實瓶應分(fēn)區(qū)放置、直立擺放，安全警示标志設置應符合國家有關标準規定。

5.3.6.2鋼瓶庫不得(de)存放其他(tā)物(wù)品，洩漏鋼瓶或其他(tā)不合格鋼瓶應及時(shí)處理(lǐ)，不得(de)在站内存放。

5.3.6.3鋼瓶應周轉使用(yòng)，實瓶存放不宜超過1個(gè)月(yuè)。

5.3.6.4鋼瓶庫應通(tōng)風良好，不應有明(míng)火、留有暗溝或下(xià)水(shuǐ)道，同時(shí)應配備相應的(de)消防器材和(hé)安裝可(kě)燃氣體洩漏報警裝置，按照(zhào)規定進行管理(lǐ)使其正常運行。

5.4 車用(yòng)燃氣加氣服務

5.4.1燃氣汽車加氣經營企業

5.4.1.1燃氣汽車加氣經營企業應根據國家相關規定設置加氣站，取得(de)政府部門頒發的(de)燃氣經營許可(kě)證和(hé)充裝許可(kě)證，開展車用(yòng)燃氣充裝經營業務。

5.4.1.2燃氣汽車加氣經營企業應保障燃氣正常供應。

5.4.1.3燃氣汽車加氣經營企業使用(yòng)的(de)加氣機計量裝置應符合國家計量器具規定，并定期進行檢測。

5.4.1.4燃氣汽車加氣經營企業應建立信息化(huà)管理(lǐ)系統，實現加氣、銷售、車輛及鋼瓶等全過程信息的(de)可(kě)追溯管理(lǐ)。

5.4.1.5燃氣汽車加氣經營企業應向用(yòng)戶提供多(duō)種繳費方式，提供合法收費憑證。

5.4.1.6不應從事超出經營範圍的(de)充裝業務，不應向不具備安全使用(yòng)條件的(de)用(yòng)戶供氣。

5.4.1.7燃氣汽車加氣經營企業應向用(yòng)戶宣傳安全用(yòng)氣知識，提高(gāo)燃氣汽車駕乘人(rén)員(yuán)的(de)安全意識和(hé)應急能力。

5.4.2充裝質量

5.4.2.1燃氣汽車加氣經營企業提供的(de)燃氣質量應符合GB 18407的(de)有關規定。

5.4.2.2燃氣汽車氣瓶的(de)充裝介質應與氣瓶規定的(de)充裝介質保持一緻，充裝程序和(hé)加氣壓力符合國家有關規定。

5.4.3加氣服務

5.4.3.1加氣站的(de)加氣車輛進、出通(tōng)道應有明(míng)确标識。服務人(rén)員(yuán)應進行加氣車輛的(de)交通(tōng)組織。

5.4.3.2加氣前，車輛應熄滅發動機、拉好手刹，并提醒司機和(hé)乘客到候車區(qū)等候。

5.4.3.3加氣前，操作人(rén)員(yuán)應對(duì)車輛燃氣設施完好性、燃氣洩漏情況以及氣瓶定期檢驗有效合格證件等進行檢查，符合要求方可(kě)爲汽車加氣；加氣後，應對(duì)充氣口氣密性進行複檢。

5.4.3.4加氣前應問清加氣數量，将加氣機顯示歸零并向用(yòng)戶告知；加氣結束，應唱收唱付。

5.4.3.5對(duì)臨近氣瓶檢驗期限的(de)氣瓶，應提醒司機進行檢測。對(duì)檢查不合格、存在安全隐患的(de)車輛和(hé)氣瓶，加氣站經營企業有權停止充裝燃氣服務。

5.4.3.6燃氣汽車加氣經營企業遇到特殊情況停止加氣服務時(shí)，應在加氣站明(míng)顯位置粘貼公告進行告知，并盡快(kuài)恢複加氣服務；對(duì)于設備設施檢修等計劃性停止加氣服務，應提前48h予以公告。

5.4.3.7不應拒絕向符合規定的(de)燃氣汽車充裝車用(yòng)燃氣，禁止用(yòng)戶使用(yòng)加氣設施自行加氣。

5.5應急和(hé)處置

5.5.1應急預案

5.5.1.1燃氣服務提供者應根據相關法律、法規，秉承安全第一、預防爲主、綜合治理(lǐ)的(de)方針，履行燃氣供應的(de)風險管控和(hé)隐患治理(lǐ)的(de)職責。

5.5.1.2燃氣服務提供者應将預防、預警機制與應急響應和(hé)處置有機結合制定燃氣應急預案。并應通(tōng)過演練提高(gāo)達到預案要求的(de)應急響應和(hé)緊急處置能力，做(zuò)好各種應急狀态下(xià)的(de)應急準備。

5.5.1.3 燃氣應急預案應包括燃氣事故應急搶修和(hé)燃氣供應應急保障，并應和(hé)屬地政府、政府有關部門及應急狀态下(xià)可(kě)能涉及的(de)相關行業的(de)應急機制協調統一。

5.5.2 應急響應

5.5.2.1燃氣服務提供者應向社會公布7×24小時(shí)值守的(de)應急搶修電話(huà)，承諾應急響應時(shí)間。5.5.2.2燃氣服務提供者接到用(yòng)戶漏氣報修後應告知用(yòng)戶在搶修人(rén)員(yuán)未到現場(chǎng)前應采取安全的(de)應對(duì)措施，并應在承諾的(de)應急響應時(shí)間内到達現場(chǎng)處置。

5.5.2.3應急搶修人(rén)員(yuán)和(hé)車輛應保持7×24小時(shí)待命，相關設備物(wù)資應可(kě)随時(shí)調配、啓用(yòng)。

5.5.2.4燃氣服務提供者接到應急搶修電話(huà)、報告或上級指令後應迅速判定事件可(kě)能造成的(de)危害和(hé)影(yǐng)響範圍，啓動相應的(de)應急響應程序。

5.5.3 應急處置

5.5.3.1 應急處置首先應采取措施保證周邊和(hé)現場(chǎng)操作人(rén)員(yuán)安全，限制危害影(yǐng)響範圍和(hé)危害程度。

5.5.3.2應急處置确需降壓或暫停供氣的(de)應采取不間斷的(de)搶修措施，直至修複投用(yòng)。

5.5.3.3 燃氣服務提供者因燃氣供應設施事故或上遊供氣減少或中斷時(shí)應迅速啓動儲備氣源保證供氣的(de)持續穩定；無法全面保障各類用(yòng)戶供氣的(de)持續穩定，需要對(duì)部分(fēn)用(yòng)戶采取限制用(yòng)氣措施時(shí)應在屬地政府啓動相應的(de)應急保障預案後按相關規定實施。

6用(yòng)氣服務

6.1 燃氣燃燒器具及用(yòng)氣設備銷售、安裝和(hé)維檢修

6.1.1燃氣服務提供者從事燃氣燃燒器具及用(yòng)氣設備（以下(xià)統稱燃具）及相關配件生産、銷售服務應當設立或者委托設立售後服務站點，提供燃具使用(yòng)、安裝和(hé)維修說明(míng)書(shū)在内的(de)技術資料、安裝配件、維修備件及負責技術培訓等活動。

6.1.2從事燃具安裝、維修服務的(de)燃氣服務提供者應有符合國家或地方法律、法規、規範等要求的(de)作業和(hé)服務标準，有完善的(de)安全管理(lǐ)、質量管理(lǐ)、用(yòng)戶檔案管理(lǐ)制度；應按相關規定取得(de)燃氣器具安裝維修許可(kě)；安裝、維修人(rén)員(yuán)應經專業考核合格。

6.1.3燃氣服務提供者應設立24h接受用(yòng)戶燃氣具報修的(de)服務電話(huà)，并應按照(zhào)承諾的(de)時(shí)限或與用(yòng)戶約定的(de)時(shí)間到現場(chǎng)維修。

6.1.4燃氣服務提供者在上述服務活動中，應依據燃具安裝說明(míng)書(shū)和(hé)規範的(de)作業和(hé)服務标準進行操作；應同時(shí)對(duì)用(yòng)戶進行安全使用(yòng)的(de)宣傳和(hé)示範操作。

6.1.5 燃氣服務提供者建立的(de)用(yòng)戶服務檔案或系統應對(duì)燃氣具生産、銷售、安裝、維修進行全過程的(de)質量跟蹤，對(duì)發現的(de)安全隐患和(hé)其他(tā)質量問題進行有針對(duì)性的(de)服務和(hé)改進。

6.2用(yòng)戶燃氣設施的(de)建設、改造

6.2.1從事用(yòng)戶燃氣設施建設、改造等工程項目的(de)燃氣服務提供者應具有與工程項目範圍和(hé)規模相應的(de)資質和(hé)等級。

6.2.2 燃氣服務提供者應按相關的(de)法律、法規和(hé)規範、标準建立管理(lǐ)體系，制定管理(lǐ)制度和(hé)操作流程；嚴格、規範的(de)實施設計、施工、監理(lǐ)及竣工驗收環節的(de)管控，确保用(yòng)戶燃氣設施建設、安裝質量符合供氣安全使用(yòng)要求。

6.2.3燃氣服務提供者接到用(yòng)戶改裝、拆除、遷移用(yòng)戶燃氣設施的(de)申請後，對(duì)屬于因存在安全隐患而提出的(de)應迅速響應和(hé)處置；其他(tā)情況應在3個(gè)工作日内予以答(dá)複。對(duì)受理(lǐ)的(de)居民用(yòng)戶按照(zhào)約定時(shí)間的(de)5個(gè)工作日内、非居民用(yòng)戶按照(zhào)合同約定的(de)時(shí)限，實施相關作業；對(duì)不予受理(lǐ)的(de)，應以書(shū)面形式向用(yòng)戶說明(míng)理(lǐ)由。遷移、改裝燃氣設施的(de)質量保證期應符合國家有關規定。

6.2.4燃氣服務提供者承接用(yòng)戶燃氣設施建設、安裝等服務項目應當遵循公平合法、誠實信用(yòng)的(de)原則，依據國家和(hé)當地政府相關規定，合理(lǐ)确定收費标準；價格信息應公開透明(míng)，接受用(yòng)戶咨詢和(hé)社會監督。

7服務方式

7.1窗(chuāng)口服務

7.1.1 燃氣服務提供者應根據服務半徑、用(yòng)戶數量、用(yòng)戶類别等因素設置營業場(chǎng)所，方便用(yòng)戶進行咨詢與查詢相關信息、繳納氣費、辦理(lǐ)各種用(yòng)氣業務、故障報修、提出建議(yì)及用(yòng)氣投訴等。 

7.1.2營業場(chǎng)所外應設置企業标志和(hé)營業時(shí)間牌。在營業時(shí)間内用(yòng)戶未辦理(lǐ)完事項前，不應終止服務。調整營業時(shí)間的(de)，應于1個(gè)工作日前在服務窗(chuāng)口公示營業時(shí)間調整通(tōng)知。

7.1.3營業場(chǎng)所内應公示但不限于下(xià)列内容，可(kě)采取公示欄、電子顯示屏、自助服務終端、免費宣傳資料等形式，公示資料應準确并及時(shí)更新。

a) 業務受理(lǐ)範圍及辦理(lǐ)程序；

b) 氣價及收費項目、收費标準、收費依據；

c) 服務承諾；

d) 服務人(rén)員(yuán)崗位工号；

e)服務監督電話(huà)等。

7.1.4營業場(chǎng)所内應設有業務辦理(lǐ)區(qū)及用(yòng)戶等候區(qū)，配置書(shū)寫台及各種業務辦理(lǐ)表格的(de)書(shū)寫示範樣本等。有條件的(de)可(kě)設置業務洽談區(qū)以及爲老年人(rén)、殘疾人(rén)等行動不方便用(yòng)戶提供無障礙通(tōng)道。

7.1.5營業場(chǎng)所内應提供可(kě)供用(yòng)戶查詢相關資料的(de)手段。有條件的(de)可(kě)設置自助查詢的(de)終端設備。

7.1.6營業窗(chuāng)口應設置醒目的(de)業務受理(lǐ)标識。可(kě)包括窗(chuāng)口編号、辦理(lǐ)業務種類以及工作狀态等。

7.2熱(rè)線服務

7.2.1 燃氣服務提供者應設置24h不間斷服務熱(rè)線電話(huà)，受理(lǐ)用(yòng)戶用(yòng)氣信息咨詢、業務咨詢、故障報修、服務質量投訴等。

7.2.2 熱(rè)線服務人(rén)員(yuán)應及時(shí)接聽(tīng)熱(rè)線電話(huà)，應答(dá)準确，用(yòng)語規範。

7.2.3 因供氣設施事故、搶修引起停氣，用(yòng)戶詢問時(shí)應告知用(yòng)戶停氣原因，并主動緻歉。

7.2.4燃氣服務提供者應建立熱(rè)線服務回訪制度。對(duì)用(yòng)戶投訴，應跟蹤投訴處理(lǐ)全過程并進行回訪。對(duì)故障報修必要時(shí)在修複後進行回訪，聽(tīng)取意見和(hé)建議(yì)。

7.3智能化(huà)服務

7.3.1智能化(huà)服務内容包括爲燃氣用(yòng)戶提供查詢、支付、在線業務申請、信息提示、賬戶信息管理(lǐ)等，且應保證用(yòng)戶資金及個(gè)人(rén)信息安全。

7.3.2燃氣服務提供者應積極創建電子服務平台，爲用(yòng)戶提供智能終端設備，爲用(yòng)戶創造良好的(de)信息化(huà)應用(yòng)環境。逐步實現通(tōng)過電子服務平台發布停氣信息公告、受理(lǐ)用(yòng)戶故障報修、服務質量投訴、用(yòng)氣信息查詢與咨詢等等。

7.3.3電子服務平台提供業務受理(lǐ)的(de)，應提供方便用(yòng)戶填寫的(de)表格以及辦理(lǐ)各種業務的(de)詳細說明(míng)資料。

7.3.4 電子服務平台提供在線咨詢或留言功能的(de)，應及時(shí)給予回複。

7.3.5電子服務平台應滿足用(yòng)戶易學好用(yòng)、操作直接、界面簡單、保密安全需求，應兼顧少數人(rén)群和(hé)老年用(yòng)戶的(de)易獲得(de)性和(hé)可(kě)用(yòng)性需求。

7.4上門服務

7.4.1燃氣服務提供者提供上門服務應符合下(xià)列規定：

a)上門服務實行預約制度，應按照(zhào)與用(yòng)戶約定的(de)時(shí)間，準時(shí)到達。對(duì)不能按時(shí)應約的(de)，應及時(shí)告知用(yòng)戶需要等待的(de)時(shí)間；對(duì)不能應約的(de)，應在預約時(shí)間前采用(yòng)有效方式及時(shí)通(tōng)知用(yòng)戶，提前時(shí)間不宜小于2h。

b) 服務人(rén)員(yuán)應著(zhe)企業标識服，帶工作牌，并主動出示相關證件。

c) 服務人(rén)員(yuán)應遵循上門服務規範，尊重用(yòng)戶隐私，非經用(yòng)戶同意，不應進入與服務項目内容無關的(de)場(chǎng)所。

d) 服務結束，應清理(lǐ)現場(chǎng)，并帶走作業垃圾。

7.4.2 燃氣服務提供者應建立上門服務回訪制度，對(duì)上門服務質量實行跟蹤回訪。

7.4.3 對(duì)收費項目、維修操作過程中可(kě)能造成物(wù)件損壞的(de)項目，應在實施服務前得(de)到顧客認可(kě)。

8服務人(rén)員(yuán)

8.1服務人(rén)員(yuán)應按國家規定取得(de)相應的(de)從業資格，并進行崗位培訓； 

8.2燃氣服務培訓内容應包括法律法規、标準、燃氣安全知識、服務技能、現場(chǎng)應變及應急處置内容等。

8.3服務人(rén)員(yuán)應掌握本崗位所需的(de)專業知識及相關安全管理(lǐ)規定；對(duì)于服務過程中引發的(de)糾紛或者過激行爲給予及時(shí)有效地處置。

8.4服務人(rén)員(yuán)應著(zhe)裝整潔，舉止文明(míng)、用(yòng)語規範、熟悉業務、廉潔自律、遵守職業道德和(hé)工作紀律、有較好的(de)溝通(tōng)能力及服務技巧。

8.5服務人(rén)員(yuán)應在服務時(shí)間内身著(zhe)企業标識服，佩戴工作證、牌。

9.投訴處理(lǐ)

9.1 燃氣服務提供者應建立用(yòng)戶投訴處理(lǐ)制度，公開受理(lǐ)投訴電話(huà)。可(kě)提供多(duō)種方式投訴受理(lǐ)渠道、公布投訴處理(lǐ)流程和(hé)管理(lǐ)規定。

9.2 接到用(yòng)戶的(de)投訴應在5個(gè)工作日内提出處理(lǐ)意見并答(dá)複用(yòng)戶。對(duì)不予受理(lǐ)的(de)投訴請求，應告知投訴人(rén)并做(zuò)好解釋、疏導工作。

9.3對(duì)在規定的(de)5個(gè)工作日内不能解決的(de)投訴，應向用(yòng)戶說明(míng)原因并約定需要延長(cháng)的(de)時(shí)間。

9.4 服務人(rén)員(yuán)在處理(lǐ)投訴工作中，應遵守下(xià)列規定：

a) 文明(míng)接待，尊重投訴人(rén)，不得(de)刁難和(hé)歧視投訴人(rén)。

b) 按照(zhào)投訴工作的(de)處理(lǐ)程序，及時(shí)處理(lǐ)投訴事項，不得(de)置之不理(lǐ)、敷衍塞責、推诿拖延。

c) 不得(de)洩露、擴散投訴人(rén)要求保密及可(kě)能對(duì)對(duì)投訴人(rén)權益造成損害的(de)内容。

d) 對(duì)投訴人(rén)有關投訴事項辦理(lǐ)情況的(de)查詢，除涉及國家秘密、商業秘密、個(gè)人(rén)隐私的(de)事項外，應如實答(dá)複，不得(de)拒絕。

e) 與投訴人(rén)或者投訴事項有直接利害關系的(de)應當回避。

10 突發公共事件的(de)應對(duì)

10.1 突發事件應對(duì)工作應實行預防爲主、預防與應急相結合的(de)原則，預防與應急并重，常态非常态相結合，服務體系和(hé)服務管理(lǐ)應适應突發公共事件時(shí)的(de)需求。

10.2 把應急管理(lǐ)工作融入燃氣服務各個(gè)環節，強化(huà)基礎工作，加強監測預警，做(zuò)好應急演練，突發事件發生地的(de)燃氣服務提供者應當服從人(rén)民政府發布的(de)決定、命令，配合人(rén)民政府采取的(de)應急處置措施，做(zuò)好本單位的(de)應急救援工作，并積極組織人(rén)員(yuán)參加所在地的(de)應急救援和(hé)處置工作。

10.3 燃氣服務提供者應根據自身應急救援業務需求，按照(zhào)平戰結合的(de)原則，配備現場(chǎng)救援和(hé)工程搶險裝備和(hé)器材，建立相應的(de)維護、保養和(hé)調用(yòng)等制度，滿足企業啓動應急預案及響應政府啓動應急機制的(de)需要。

10.4  當燃氣設施受到自然災害危害或者發生事故災難等重大(dà)情況時(shí)，應按要求向所在地人(rén)民政府報告，在政府的(de)統一領導和(hé)指揮下(xià)組織本單位應急救援隊伍和(hé)工作人(rén)員(yuán)營救受害人(rén)員(yuán)，疏散、撤離、安置受到威脅的(de)人(rén)員(yuán)，控制危險源，标明(míng)危險區(qū)域，封鎖危險場(chǎng)所，并采取防止危害擴大(dà)的(de)必要措施，并派工作人(rén)員(yuán)趕赴現場(chǎng)開展勸解、疏導工作。

10.5  突發事件應急處置工作結束後，應在政府的(de)統一領導下(xià)組織對(duì)突發事件造成的(de)損失進行評估，制定修複或重建計劃，盡快(kuài)恢複供氣。

11服務質量評價

11.1評價原則和(hé)方式

11.1.1服務質量評價原則

燃氣服務提供者應建立有效的(de)企業服務質量測量，分(fēn)析，評估、改進體系。全面，客觀，準确的(de)評價企業的(de)整體服務質量，企業考核評價和(hé)社會考核評價結合的(de)考核體系，優質服務應由行業企業自我規範管理(lǐ)，政府宏觀監管，由社會參與，協會發揮作用(yòng)。

11.1.2服務質量評價類别

服務質量評估分(fēn)爲，燃氣服務提供者自我評估，用(yòng)戶評估（用(yòng)戶滿意度調查）、第三方評價和(hé)政府部門監管評估。

11.2服務評價内容和(hé)指标

11.2.1服務基本要求

11.2.1.1服務目标管理(lǐ)

a) 燃氣經營企業應根據自身情況制定以顧客爲導向的(de)企業服務經營方針，服務目标等；

b) 企業服務目标應可(kě)以被量化(huà)并且被企業監測管理(lǐ)，企業應不斷提升服務水(shuǐ)平和(hé)質量。

11.2.1.2服務流程标準

燃氣經營企業應針對(duì)企業關鍵服務業務制定标準服務流程和(hé)标準，并且保障服務工作依照(zhào)标準和(hé)流程實施。

11.2.1.3服務信息公開

燃氣經營企業應按照(zhào)本标準及其它國家及行業标準要求向燃氣用(yòng)戶及社會公衆公開相關燃氣服務信息，公開的(de)信息應便于客戶獲知和(hé)查詢。

11.2.1.4服務場(chǎng)所規範性

a) 燃氣經營企業服務場(chǎng)所設置應符合本标準及其它國家或行業标準要求（評價指标見附錄一注1）；

b) 燃氣經營場(chǎng)所應保障客戶接受服務時(shí)安全，舒适和(hé)便利。

11.2.1.5服務行爲規範性

a) 企業服務人(rén)員(yuán)在服務時(shí)服務行爲應符合本标準及其它國家或行業标準要求（評價指标見附錄一注1）；

b) 企業服務場(chǎng)所服務人(rén)員(yuán)應具備相應的(de)服務所需專業技能。

11.2.2客戶滿意和(hé)客戶投訴

11.2.2.1客戶滿意度

企業應在周期内調查，收集，分(fēn)析和(hé)改進用(yòng)戶服務滿意度（評價指标見附錄一注2）。

11.2.2.2客戶投訴管理(lǐ)

a) 企業應設置相關的(de)用(yòng)戶反饋和(hé)投訴接收渠道（評價指标見附錄一注3）；

b) 企業應對(duì)用(yòng)戶投訴内容進行分(fēn)析處理(lǐ)及反饋，應在5個(gè)工作日内完成對(duì)用(yòng)戶投訴處理(lǐ)（評價指标見附錄一注4）。

11.2.3供氣質量

11.2.3.1氣質合格率（管道燃氣）：企業向客戶供應的(de)燃氣（含後期加入的(de)燃氣成份）應符合GB 50494、GB 50028的(de)規定并符合相應燃氣種類标準，合格率應爲100%（評價指标見附錄一注5）。

11.2.3.2燃氣燃燒器具前壓力合格率（管道燃氣）：燃氣燃燒器具前壓力應符合GB50028的(de)規定，合格率應大(dà)于或等于99% （評價指标見附錄一注6）。

11.2.3.3充裝合格率（瓶裝燃氣）：液化(huà)石油氣實瓶（重瓶）充裝合格率應大(dà)于或等于98%（評價指标見附錄一注7）。

11.2.3.4無洩漏合格率（瓶裝燃氣，汽車加氣）：實瓶出站無洩漏，合格率應爲100%（評價指标見附錄一注8）。

11.2.4持續供氣可(kě)靠性（管道燃氣）

11.2.4.1企業應保障客戶的(de)穩定持續供氣（評價指标見附錄一注9）。

11.2.4.2非緊急事故時(shí)，企業因故需暫停供氣服務，應提前48小時(shí)告知客戶相關的(de)停氣信息（評價指标見附錄一注10）。

11.2.4.3當企業因故暫停供氣服務時(shí)，應盡快(kuài)恢複燃氣正常供應服務（評價指标見附錄一注11）。

11.2.5燃氣安全管理(lǐ)

11.2.5.1緊急搶修

a) 報險、搶修電話(huà)：燃氣經營企業應向社會公布24小時(shí)報險、搶修電話(huà)，由人(rén)工進行接聽(tīng)處理(lǐ)，并保障電話(huà)接通(tōng)率高(gāo)于XX%（評價指标見附錄一注12）；

b）緊急搶修服務：燃氣經營企業接到報險，搶修信息後，應在規定時(shí)間（X分(fēn)鐘(zhōng)）内到達事故現場(chǎng)（評價指标見附錄一注13）。

11.2.5.2安全宣傳：燃氣經營企業應按照(zhào)規定向用(yòng)戶有效宣傳燃氣安全使用(yòng)知識和(hé)燃氣事故識别及避險方法。

11.2.5.3用(yòng)戶用(yòng)氣安全檢查：燃氣經營企業應按照(zhào)規定周期和(hé)檢查項目對(duì)燃氣用(yòng)戶實施用(yòng)氣安全檢查，并對(duì)檢查發現的(de)安全隐患實施有效管理(lǐ)。

11.2.5.4用(yòng)戶燃氣設施建設與改造：用(yòng)戶燃氣設施建設與改造工程需符合本标準及其它國家和(hé)行業安全标準，企業應制定相關的(de)标準和(hé)規範對(duì)用(yòng)戶燃氣設施建設與改造工程實施竣工驗收，保障用(yòng)戶燃氣工程安全。（評價指标見附錄一注14）。

11.2.6服務便利性

11.2.6.1服務渠道

a) 企業服務渠道的(de)設置應覆蓋企業經營範圍内用(yòng)戶，保障用(yòng)戶方便使用(yòng)燃氣服務；

b) 企業服務渠道包含且不限于，客戶中心，熱(rè)線中心，上門服務，網上服務平台，移動服務等；

c) 企業服務渠道應方便客戶查詢，識别和(hé)使用(yòng)；

d) 服務渠道應向用(yòng)戶提供可(kě)以滿足客戶需要的(de)服務項目，内容。

11.2.6.2服務效率

a) 熱(rè)線中心：服務電話(huà)及時(shí)接通(tōng)率應大(dà)于80%，傳統人(rén)工電話(huà)做(zuò)到鈴響三聲有應答(dá)（評價指标見附錄一注15）；

b) 客戶中心用(yòng)戶服務平均等待時(shí)間不應超過15 min：（評價指标見附錄一注16）。

11.2.6.3預約服務（管道燃氣）：企業需向用(yòng)戶提供燃氣安裝，維修，安檢等上門預約服務

a) 戶内燃氣設施維修：XX小時(shí)内提供維修服務（評價指标見附錄一注17）；

b) 戶内安裝及通(tōng)氣點火：預約後XX天内提供安裝服務（評價指标見附錄一注18）；

c) 改、拆、遷服務：預約後X天内答(dá)複客戶（評價指标見附錄一注19）。