sop 讓管理(lǐ)更高(gāo)效 讓團隊更和(hé)諧

本站    2017/10/23 10:53:33    2978    大(dà) 中 小

SOP标準化(huà)作業幾乎人(rén)人(rén)都聽(tīng)過，但真正了(le)解SOP意涵，并懂(dǒng)得(de)如何從無到有建立SOP的(de)人(rén)少之又少，透過本期對(duì)SOP全面、完整的(de)報導，将可(kě)讓你重新認識SOP更深層的(de)意涵。

提到“标準作業程序”(Standard Operating Procedure, SOP)，你會聯想到什(shén)麽？是企業爲了(le)符合國際标準組織(ISO)認證的(de)必備文件？還(hái)是純粹就是把工作内容巨細靡遺地拆解，然後制訂出一套明(míng)确界定或标準化(huà)的(de)步驟及程序？

“标準化(huà)”這(zhè)個(gè)字詞，常給人(rén)官僚、照(zhào)章(zhāng)行事的(de)刻闆印象，甚至帶點“不人(rén)性化(huà)”的(de)意味，彷佛是管理(lǐ)者拿著(zhe)秒表，緊盯著(zhe)工作者按表操課地完成任務。這(zhè)樣的(de)想法，隻是看到了(le)标準化(huà)的(de)表象，隻把标準作業程序當成是一份控管文件、一項訓練工具，是寫完後就束之高(gāo)閣的(de)官樣文章(zhāng)，是把員(yuán)工變成機器人(rén)的(de)規訓手冊。

豐田生産制度(Toyota Production System)專家傑弗瑞•萊克(Jeffrey Liker)和(hé)戴維•梅爾(David Meier)在《實踐豐田模式》(麥格羅?希爾出版)一書(shū)寫道：“建立标準化(huà)流程和(hé)程序，是創造穩定一緻績效的(de)最重要關鍵。”換言之，當工作是可(kě)重複的(de)時(shí)候，标準作業程序就好比是已然經過驗證的(de)“最佳實務”(best practice)，可(kě)以确保獲緻穩定、不出錯的(de)成果。

不過，标準化(huà)的(de)最重意涵并不僅止于此。萊克和(hé)梅爾指出：“标準化(huà)作業和(hé)其它作業标準是持續改善的(de)基線……任何作業在尚未制訂标準之前，是不可(kě)能達到真正改善的(de)。”透過将作業程序标準化(huà)的(de)過程，讓工作流程達到穩定，才能夠知道究竟是改善了(le)什(shén)麽，又有哪些地方需要被改善。

平凡無聊，卻有驚人(rén)功效

管理(lǐ)學之父彼得(de)•德魯克(Peter Drucker)在《有效的(de)主管》一書(shū)中曾說：“效率，就是‘以正确的(de)方式做(zuò)事’；效能，就是‘做(zuò)正确的(de)事’。”SOP就是将工作know-how歸納整合成書(shū)面化(huà)的(de)制式規範，讓即使不熟悉作業方法的(de)人(rén)，也(yě)能快(kuài)速進入狀況，“以正确的(de)方式，做(zuò)出正确的(de)事”，在有限的(de)時(shí)間與資源内，執行複雜(zá)的(de)事務。

承包全台數十家醫院以及多(duō)家科技廠商清潔服務的(de)威合公司，一年靠著(zhe)“有效的(de)打掃”創造20億營收，其營運總裁王國隆表示：“打掃誰都會做(zuò)，但要做(zuò)得(de)快(kuài)又好，就必須有一套固定的(de)方法。”

所以SOP在管理(lǐ)上的(de)意涵之一，就是縮短(新進)人(rén)員(yuán)的(de)學習(xí)時(shí)間、隻要按部就班行事，就能避免因爲不熟練或疏忽，而發生“有做(zuò)等于沒做(zuò)”，甚至發生意外的(de)情形。

20世紀70年代，美(měi)國某起空難的(de)發生，就是在進入緊急降落程序時(shí)，因爲機長(cháng)沒有翻開SOP手冊逐條進行，隻依照(zhào)自己的(de)記憶和(hé)經驗做(zuò)反應，結果在緊迫的(de)時(shí)間壓力下(xià)，漏掉了(le)一項檢查，導緻整起意外。這(zhè)件事使得(de)美(měi)國聯邦航空總署在事後規定，飛(fēi)機在緊急降落時(shí)，駕駛員(yuán)務必遵循操作手冊，逐項完成所有程序。

再看另一個(gè)例子，美(měi)國約翰•霍普金斯大(dà)學醫學院(Johns Hopkins University School of Medicine)教授彼得(de)•普羅諾佛斯特(Peter Pronovost)，于2001年彙編一份檢核清單(check list)給密執安州多(duō)家醫院，要求加護病房(fáng)中負責執行導管插入動作的(de)醫生切實執行5個(gè)步驟：事先洗手、用(yòng)抗菌液清潔患者皮膚、爲病患覆蓋無菌布幔、穿戴全套無菌裝備，以及事後以無菌用(yòng)品進行包紮。

這(zhè)套動作簡單到根本就是基本常識，但在利用(yòng)檢核表強制醫生執行18個(gè)月(yuè)後，原本頻(pín)繁的(de)導管感染病例幾乎不複見，估計爲醫院省下(xià)高(gāo)達1億7500萬美(měi)元，更挽救了(le)大(dà)約1500條人(rén)命。

毫無學問的(de)“照(zhào)著(zhe)做(zuò)”，卻可(kě)能造成生死一瞬間。對(duì)應在平常工作上，更往往是一件事“做(zuò)完”與“做(zuò)好”的(de)絕對(duì)分(fēn)野，許多(duō)問題與意外，就起因于“看似做(zuò)完，但沒做(zuò)好”所引發。

劃分(fēn)職權，減少成本浪費

對(duì)個(gè)人(rén)來(lái)說，SOP是确保事情做(zuò)對(duì)的(de)不二法門，對(duì)企業來(lái)說，SOP除了(le)強化(huà)員(yuán)工的(de)工作成效，還(hái)有另一個(gè)幫助：節省成本浪費。

管理(lǐ)大(dà)師大(dà)前研一在2002年的(de)著作《力用(yòng)中國》中表示：“幾乎所有美(měi)國企業都已經将組織流程标準化(huà)，一方面明(míng)确劃分(fēn)各部門的(de)業務内容，也(yě)就是責任歸屬，另一方面則是增加組織彈性。但是，多(duō)數日本企業都是一人(rén)包辦所有業務，并沒有嚴格劃分(fēn)工作領域，在這(zhè)種情況下(xià)，往往職權不分(fēn)。”

大(dà)前強調，業務範圍及責任歸屬不明(míng)，非常容易發生職務重疊的(de)情況。企業應該設法讓金字塔頂端的(de)人(rén)負責開創性工作，下(xià)端的(de)人(rén)隻需負責執行，才能創造人(rén)力運用(yòng)的(de)效率。反過來(lái)說，如果一家公司從課長(cháng)、科長(cháng)到新進人(rén)員(yuán)都在思考同一件事，或是某個(gè)重要案子沒人(rén)負責執行，不僅造成組織效率不彰，有時(shí)甚至會導緻經營危機。

SOP在規範工作流程時(shí)，就是指明(míng)了(le)什(shén)麽樣的(de)工作該誰來(lái)負責，也(yě)就是将人(rén)力的(de)分(fēn)配明(míng)确化(huà)，使職責的(de)範圍得(de)以不重疊。

此外，建立SOP，企業就能更有效地掌握業務流程，進一步從中發掘出有哪些程序或步驟，對(duì)公司是不具價值或效益的(de)，從而考慮委外處理(lǐ)。因爲，企業如果長(cháng)期負擔龐大(dà)的(de)成本支出，然後動辄以減薪、裁員(yuán)等治标不治本的(de)方式來(lái)降低成本，最後非但無法切除企業贅肉，反倒切斷骨幹，導緻危機。

“不能做(zuò)到業務流程的(de)标準化(huà)，将成爲企業的(de)緻命傷，”大(dà)前研一強調，家樂(yuè)福或沃爾瑪(Wal-Mart)等國際企業之所以能快(kuài)速進入各國市場(chǎng)，就是因爲建立了(le)标準作業流程，換句話(huà)說，一套完善的(de)SOP，才能讓任何員(yuán)工都能輕易上手，發揮工作效率。

有效率，不等于有成效

透過SOP讓任何員(yuán)工都能快(kuài)速上手工作，确實可(kě)以有效減少人(rén)力的(de)浪費，強化(huà)工作效率，這(zhè)點在快(kuài)餐業尤其可(kě)見，也(yě)是麥當勞等國際連鎖業者快(kuài)速擴張的(de)關鍵。

然而，“有效率，不等于有效，不當的(de)标準作業程序，對(duì)企業而言反而是抵消的(de)力量，”量子國際信息總經理(lǐ)汪俊良指出，SOP也(yě)會導緻員(yuán)工應變能力變差、喪失創新性等缺失，而且如果編寫的(de)順序不對(duì)，或是沒有設立稽核點，以偵測錯誤和(hé)不斷進行微調，很容易就隻會流于形式而已。

此外，SOP是規範人(rén)員(yuán)該怎麽作業，但現實中可(kě)能發生的(de)情況卻往往難以窮盡，無法全數納入SOP中。興業家企管顧問公司總經理(lǐ)蔡笃村(cūn)表示，SOP會出現“僵化(huà)”的(de)問題，主要是企業在制訂與執行SOP時(shí)，往往過分(fēn)重視“程序有沒有做(zuò)到”，而忽略了(le)更上一層的(de)“政策”。

SOP的(de)“P”字，除了(le)代表“流程”(Procedure)，其實也(yě)意味著(zhe)“政策”(Policy)：亦即規範什(shén)麽可(kě)以做(zuò)、什(shén)麽不能做(zuò)，并且賦予“爲什(shén)麽這(zhè)樣做(zuò)”的(de)理(lǐ)由。當明(míng)白了(le)作業程序背後的(de)宗旨和(hé)目的(de)，就能在面對(duì)各種“不在SOP上的(de)狀況”，也(yě)能做(zuò)出“不脫離SOP政策”的(de)反應。

蔡笃村(cūn)說，SOP其實有兩大(dà)目的(de)：告訴員(yuán)工“Do right things”(政策)以及“Do things right”(程序)，知道哪些事能做(zuò)或不能做(zuò)，以及對(duì)的(de)事情又該怎麽才能做(zuò)好。所以，标準作業流程不能隻有程序步驟，還(hái)必須要有政策作爲背後的(de)道理(lǐ)，才能讓員(yuán)工在處理(lǐ)事務上，維持規範，也(yě)能保持合理(lǐ)的(de)彈性。

雖說SOP是大(dà)企業用(yòng)以快(kuài)速擴張的(de)快(kuài)捷方式，但它的(de)存在和(hé)企業大(dà)小并無關系，因爲隻要是做(zuò)事，就會産生作業程序(OP)，而規劃出标準化(huà)的(de)作業程序(SOP)，就能爲自己建立出良好的(de)工作習(xí)慣，不管遇到什(shén)麽情況，都能以省時(shí)省力的(de)方式，達到最佳化(huà)的(de)目标。