網格化(huà)工作情況通(tōng)報

本站    2018/3/1 14:05:31    7463    大(dà) 中 小

“網格化(huà)”服務和(hé)“增值服務”工作通(tōng)報

 

各部室，各控股子公司：

爲貫徹落實黨委和(hé)董事會“網格化(huà)”服務工作總體部署，11月(yuè)10日至11日，集團公司組織相關人(rén)員(yuán)對(duì)主業單位開展“網格化(huà)”服務和(hé)“增值服務”工作督查，督查依據《泰山燃氣集團“網格化(huà)”服務工作實施意見》，重點就落實“網格化(huà)”公示内容、服務流程、服務内容、網格服務員(yuán)職責定位、服務區(qū)域或半徑、人(rén)員(yuán)配置和(hé)考核獎懲等方面進行現場(chǎng)調研。現場(chǎng)督查後，與各單位負責同志如何深入推進網格化(huà)服務和(hé)增值服務進行座談，并走訪部分(fēn)社區(qū)管理(lǐ)、物(wù)業管理(lǐ)和(hé)一線網格服務員(yuán)征求意見建議(yì)。現将有關情況通(tōng)報如下(xià)：

一、“網格化(huà)”服務和(hé)“增值服務”落實情況

3月(yuè)份以來(lái)，集團公司以東平泰燃公司爲試點，在内部逐步推行“網格化(huà)”服務新模式，經過3個(gè)月(yuè)的(de)試點探索，7月(yuè)1日集團公司在東平泰燃公司召開現場(chǎng)會，在系統内部全面推開“網格化(huà)”服務模式，并以“網格化(huà)”服務爲載體，創新推出“增值服務”新内容。兩項活動推出以來(lái)，參與單位按照(zhào)黨委和(hé)董事會部署，制訂方案，完善措施，明(míng)确服務規範、标準和(hé)程序，創新服務内容，嚴格服務時(shí)限和(hé)要求，立足“泰山燃氣，讓您滿意”服務理(lǐ)念，堅持上門搞服務、便民搞服務的(de)工作思路，緊貼用(yòng)戶需求跟進服務。“網格化(huà)”服務模式推行中，各單位堅持系統上下(xià)宣傳統一、程序統一、标識統一、模式統一、形象統一的(de)運作模式，積極向廣大(dà)用(yòng)戶展現泰山燃氣服務新形象、新内容、新标準，實現了(le)用(yòng)戶足不出戶即可(kě)享受周到便捷的(de)燃氣服務目标。網格化(huà)服務員(yuán)紮根社區(qū)和(hé)一線，認真發揮崗位職責，從最初簡單的(de)業務轉辦到日常服務需求的(de)獨立現場(chǎng)辦結，再到企業業務、資源的(de)後台配合聯動，真正實現了(le)用(yòng)戶燃氣需求的(de)“直通(tōng)快(kuài)辦”，部分(fēn)區(qū)域的(de)網格服務員(yuán)已成爲用(yòng)戶最可(kě)信賴的(de)“貼心人(rén)”，“網格化(huà)”服務模式對(duì)服務形象、居民室内設施安全使用(yòng)、市場(chǎng)營銷和(hé)“泰山燃氣”品牌建設的(de)提升作用(yòng)開始顯現。

在深入推進“網格化(huà)”服務的(de)同時(shí)，各單位結合自身實際情況，推出的(de)“增值服務”項目，立足全方位滿足用(yòng)戶燃氣需求的(de)同時(shí)，充分(fēn)發揮入戶優勢，開拓視野，集思廣益，從幫助用(yòng)戶解決一些力所能及的(de)小事著(zhe)手，用(yòng)服務換信任，就用(yòng)戶關心的(de)财産安全問題、生活難題提出配套解決方案，試行了(le)“用(yòng)戶及室内設施數據庫”、與保險單位聯合安全宣傳、利用(yòng)電商平台滿足用(yòng)戶日常生活用(yòng)品需求、用(yòng)戶廚房(fáng)整體需求解決方案等一系列增值服務項目，收到了(le)用(yòng)戶的(de)一緻好評。

二、存在的(de)問題和(hé)建議(yì)

“網格化(huà)”服務是集團公司黨委和(hé)董事會從保障企業安全持續發展的(de)大(dà)局推出的(de)一項長(cháng)期性、戰略性工作規劃，對(duì)鞏固泰山燃氣品牌形象、提升服務水(shuǐ)平、保障企業安全運營、提高(gāo)市場(chǎng)占有率、增強産業發展後勁作用(yòng)重大(dà)，全面推行3個(gè)多(duō)月(yuè)以來(lái)，效果明(míng)顯，成效顯著。但在具體推行過程中，各單位還(hái)存在一些亟需解決的(de)短闆和(hé)問題。

（一）項目覆蓋面和(hé)推進進度有待加強。泰山港華公司、肥城(chéng)泰燃公司選取的(de)“網格化(huà)”服務區(qū)域均以分(fēn)工經營區(qū)域爲主，中心城(chéng)區(qū)和(hé)用(yòng)戶集中區(qū)域未實現有效覆蓋。這(zhè)一方面拉長(cháng)了(le)“網格化(huà)”服務推進時(shí)間，另一方面也(yě)不利于掌握廣大(dà)用(yòng)戶廣泛的(de)用(yòng)氣、服務需求和(hé)“增值服務”的(de)順利實施。建議(yì)兩公司摒棄試點思維，在各自供氣區(qū)域内全面推開“網格化(huà)”服務。

（二）網格服務員(yuán)工作定位不明(míng)确。網格服務員(yuán)作爲連接企業和(hé)用(yòng)戶的(de)紐帶，承擔著(zhe)“業務員(yuán)”、“服務員(yuán)”、“維修員(yuán)”、“代辦員(yuán)”、“宣傳員(yuán)”、“安檢員(yuán)”和(hé)“五大(dà)員(yuán)”等多(duō)重職責，其滿足用(yòng)戶不同需求的(de)重要支撐是企業爲其提供的(de)強大(dà)後援支持和(hé)聯動配合。在這(zhè)方面，各單位不同程度存在網格服務員(yuán)業務單一、作用(yòng)不明(míng)顯、單純作爲“傳話(huà)員(yuán)”等現象。建議(yì)各單位，把應由網格服務員(yuán)承擔的(de)一線市場(chǎng)業務，實現從管理(lǐ)科室向網格服務員(yuán)的(de)逐步移交。

（三）人(rén)力資源需進一步優化(huà)，綜合業務素質需進一步提高(gāo)。檢查中發現泰山港華公司、肥城(chéng)泰燃公司和(hé)岱東泰燃公司網格服務員(yuán)配置不到位的(de)問題，建議(yì)三公司結合各自實際，立足燃氣企業公共服務的(de)根本屬性，優化(huà)精簡機關普通(tōng)管理(lǐ)崗位資源，推進人(rén)力資源下(xià)沉一線工作進程，真正把市場(chǎng)拓展的(de)精兵(bīng)強将、安全供氣的(de)中堅力量、提升銷氣總量的(de)主力軍配置在一線和(hé)市場(chǎng)前沿，将人(rén)财物(wù)集中到服務一線和(hé)市場(chǎng)前沿，做(zuò)到用(yòng)服務拓市場(chǎng)、用(yòng)服務換市場(chǎng)、用(yòng)服務赢市場(chǎng)，用(yòng)實際行動踐行“用(yòng)戶滿意是我們的(de)起點，用(yòng)戶感激是我們的(de)目标”的(de)服務理(lǐ)念。

（四）服務站點少影(yǐng)響服務效率問題較爲突出。當前，各單位推行“網格化(huà)”服務模式中存在的(de)共性問題是忽視了(le)服務網點的(de)建設。推行“網格化(huà)”服務，如同集團公司在不同供氣區(qū)域設置了(le)多(duō)個(gè)營業網點，利用(yòng)網格服務員(yuán)滿足廣大(dà)用(yòng)戶的(de)不同層次服務需求，實現服務的(de)精準對(duì)接。在這(zhè)方面，各單位應充分(fēn)利用(yòng)全市社會管理(lǐ)創新的(de)相關政策，借助各類服務“六進”活動，在街(jiē)道、鄉鎮、社區(qū)、物(wù)業服務大(dà)廳或窗(chuāng)口設置服務網點，爲網格服務員(yuán)明(míng)确相對(duì)固定服務場(chǎng)所，确保網格服務零距離、無縫隙。

（五）增值服務創新實踐力度不夠。增值服務作爲“網格化(huà)”服務模式的(de)延伸，各單位在創新服務内容、舉措方面還(hái)停留傳統思維方面層面，主動創新、大(dà)膽嘗試的(de)力度還(hái)不夠。建議(yì)各單位以轉變服務作風爲切入點，摒棄固化(huà)思維，吸收借鑒其它行業和(hé)企業好的(de)經驗和(hé)做(zuò)法，依托泰山燃氣集團整體優勢，從用(yòng)戶不同需求入手，提供多(duō)元化(huà)解決方案。同時(shí)，泰山港華公司、綠(lǜ)能亞太公司進一步加快(kuài)住宅産業化(huà)整體廚房(fáng)、用(yòng)戶室内燃氣一體化(huà)配置等方面“樣闆工程”的(de)建設進度，在滿足用(yòng)戶提供個(gè)性化(huà)服務需求的(de)同時(shí)，最大(dà)限度拓寬增收渠道。

各單位要結合“網格化(huà)”服務推進工作中存在的(de)問題，結合實際落實整改，不斷強化(huà)推進措施，完善服務内容，嚴格考核獎懲，推動“網格化(huà)”服務和(hé)增值服務形成長(cháng)效工作機制，增強“泰山燃氣“可(kě)持續發展能力和(hé)綜合競争實力。