關于在系統内部全面推行網格化(huà)管理(lǐ)的(de)實施意見

本站    2018/3/1 14:07:10    8666    大(dà) 中 小

 

關于在系統内部

全面推行“網格化(huà)”服務模式的(de)實施意見

 

爲貫徹落實省住建廳“服務提升年”工作部署，切實轉變服務作風，提高(gāo)服務工作的(de)實效性和(hé)針對(duì)性，變被動服務爲主動服務和(hé)超前服務，在總結東平泰燃天然氣有限公司試點推行“網格化(huà)”服務模式的(de)基礎上，集團公司綜合試點經驗做(zuò)法并充分(fēn)結合内部服務工作現狀，制定了(le)《青島泰能燃氣集團有限公司關于在系統内部全面推行“網格化(huà)”服務模式的(de)實施意見》，在系統内部全面推廣實施。

一、“網格化(huà)”服務模式的(de)意義

随著(zhe)下(xià)遊終端用(yòng)戶群體的(de)不斷增多(duō)，用(yòng)戶個(gè)性化(huà)、多(duō)樣化(huà)、差異化(huà)服務需求日漸增多(duō)，目前實行的(de)“用(yòng)戶有服務需求，企業再跟進服務”的(de)模式已不能滿足用(yòng)戶需求，主動與用(yòng)戶對(duì)接、超前服務、精準掌握市場(chǎng)和(hé)用(yòng)戶需求變化(huà)已成爲搶占市場(chǎng)商機的(de)重要手段。全面推行“網格化(huà)”服務模式的(de)意義在于，充分(fēn)發揮燃氣企業入戶優勢，及時(shí)了(le)解和(hé)掌握用(yòng)戶在燃氣及其他(tā)方面最新的(de)服務需求和(hé)訴求，堅持以用(yòng)戶需求爲導向的(de)服務工作基調，準确調整服務工作内容和(hé)模式，确保集團公司服務工作始終走在市場(chǎng)發展前沿，成爲引領用(yòng)戶和(hé)市場(chǎng)變化(huà)需求變化(huà)的(de)“風向标”，爲最終赢得(de)用(yòng)戶、搶占市場(chǎng)奠定基礎。

二、“網格化(huà)”服務模式的(de)目标

通(tōng)過“網格化(huà)”服務模式，傾聽(tīng)用(yòng)戶心聲，貼近用(yòng)戶要求搞好服務，精準捕捉市場(chǎng)和(hé)用(yòng)戶需求心理(lǐ)，搭建企業服務市場(chǎng)和(hé)用(yòng)戶“直通(tōng)快(kuài)辦”橋梁，破解公用(yòng)服務企業服務社會、經濟發展和(hé)群衆“最後一公裏”的(de)瓶頸問題，在全市營造“信賴泰山燃氣服務，選擇泰山燃氣産品”的(de)良好氛圍，使“泰山燃氣，讓您滿意”成爲家喻戶曉、婦孺皆知的(de)服務品牌，不斷提高(gāo)“泰山燃氣”服務滿意度和(hé)政風行風名次位次，從而增強“泰山燃氣”核心競争力。同時(shí)，通(tōng)過在一線開展全方位的(de)燃氣服務，掌握管線、配套設施和(hé)用(yòng)戶室内設施安全運行現狀，及時(shí)化(huà)解和(hé)排除各類不安全隐患，實現“泰山燃氣”安全穩定發展目标。

三、“網格化(huà)”服務模式的(de)運行和(hé)管理(lǐ)

（一）“網格化(huà)”服務模式的(de)核心。“網格化(huà)”服務的(de)目标定位是服務人(rén)員(yuán)與用(yòng)戶“一對(duì)一對(duì)接，一對(duì)一服務”，設身處地爲用(yòng)戶著(zhe)想，讓用(yòng)戶足不出戶便能享受到“泰山燃氣”提供的(de)各項服務。

（二）“網格化(huà)”服務模式的(de)管理(lǐ)方式。“網格化(huà)”服務的(de)基本方式是各基層供氣單位根據供氣區(qū)域、用(yòng)戶規模等基本情況，對(duì)供氣市場(chǎng)實行網格劃片，每個(gè)網格或片區(qū)明(míng)确責任人(rén)，向網格或片區(qū)内用(yòng)戶公示責任人(rén)姓名、聯系電話(huà)、服務項目等内容，把服務工作由企業内部前移到供氣一線或用(yòng)戶家中，真正做(zuò)到“想用(yòng)戶之所想，及用(yòng)戶之所急”，實現服務和(hé)安全管理(lǐ)的(de)無縫對(duì)接。

（三）“網格化(huà)”服務規模的(de)确定。各單位根據服務對(duì)象規模和(hé)供氣範圍合理(lǐ)确定網格或片區(qū)規模，原則上每個(gè)網格按照(zhào)服務半徑不低于1000米或不低于5000戶的(de)規模确定，且兼顧集中成片的(de)原則。

（四）“網格化(huà)”服務人(rén)員(yuán)職數。每個(gè)網格或片區(qū)原則上設定一名包保責任人(rén)（下(xià)稱“網格服務員(yuán)”），用(yòng)戶較爲集中、社區(qū)規模較大(dà)或區(qū)域不便分(fēn)割的(de)，各單位可(kě)視實際情況增設網格服務員(yuán)，但原則每個(gè)網格增加5000戶增設一名網格服務員(yuán)。

（五）網格服務員(yuán)的(de)選用(yòng)。各單位根據劃分(fēn)好的(de)網格或片區(qū)，從内部選拔熟悉燃氣業務流程、服務素質高(gāo)、協調能力強、責任心強的(de)員(yuán)工作爲網格服務員(yuán)。鑒于一線服務實際情況，網格服務員(yuán)年齡原則上不超過45周歲，集團公司鼓勵機關部室青年黨團員(yuán)、業務骨幹和(hé)剛參加工作的(de)員(yuán)工到一線鍛煉。

四、“網格化(huà)”服務内容和(hé)标準

（一）服務内容。網格服務員(yuán)作爲網格内的(de)服務工作包保責任人(rén)，受理(lǐ)網格内用(yòng)戶的(de)零星戶的(de)開戶申請、設計、施工、驗收、送氣等燃氣開通(tōng)全流程業務并負責辦理(lǐ)；代表企業向用(yòng)戶提供燃氣設施維修、業務咨詢、入戶安檢、安全用(yòng)氣知識普及、抄表、安全宣傳教育等服務工作；協助企業和(hé)用(yòng)戶對(duì)一般性應急事件進行組織處置；配合企業做(zuò)好網格内供氣設施設備的(de)安全巡查工作，及時(shí)發現和(hé)上報各類安全隐患；發現并配合企業查處各類偷盜氣行爲；配合企業做(zuò)好網格内新建改建設施的(de)施工協調和(hé)停氣通(tōng)知發送工作；企業安排的(de)其他(tā)服務工作。

其中：入戶安檢和(hé)抄表各單位可(kě)視實際情況作合理(lǐ)安排，有單獨入戶安檢和(hé)抄表隊伍的(de)，由網格服務員(yuán)和(hé)職能部門各自按照(zhào)工作職責開展工作。入戶安檢和(hé)抄表力量不足，需要網格服務員(yuán)配合的(de)，各單位從工作職責和(hé)網格服務員(yuán)考核細則中予以明(míng)确。

（二）統一服務标準。

1、實行服務公開制度。在每個(gè)網格内設置服務公開欄，公開“網格化(huà)”服務模式的(de)全部服務内容，明(míng)确服務标準和(hé)時(shí)限。

2、實行挂牌服務制度。在每個(gè)網格内實行服務員(yuán)挂牌服務制度，在服務公開欄中公開網格服務員(yuán)姓名、聯系電話(huà)、服務承諾等事項。

3、建立便民服務卡。各單位将每個(gè)網格内的(de)服務公開欄中公示的(de)内容和(hé)網格服務員(yuán)信息印制成“便民服務卡”，印發給納入網格化(huà)服務的(de)全體用(yòng)戶。

4、實行閉環服務制度。網格服務員(yuán)采取閉環服務工作制度，24小時(shí)内随時(shí)受理(lǐ)網格内用(yòng)戶的(de)服務需求。

5、實行定期培訓制度。定期分(fēn)析用(yòng)戶需求變化(huà)和(hé)市場(chǎng)發展面臨的(de)新形勢、新問題，組織網格服務員(yuán)進行業務技能培訓，不斷規範服務标準，提升服務質量。

五、後援支撐和(hé)配套措施

（一）聯動支撐。網格服務員(yuán)作爲網格内服務主體，點多(duō)面廣、工作量大(dà)，特别是在應急處置、維修搶險等方面需要相關部門的(de)全力配合和(hé)後援支撐。各單位要結合網格服務員(yuán)承擔的(de)服務職責，督促相關職能部門與網格服務員(yuán)在業務上實現協同聯動，在内部資源特别是人(rén)力物(wù)力方面給予傾力支持，确保一線服務及時(shí)到位。

（二）物(wù)資裝備。各單位要結合網格服務員(yuán)承擔的(de)職責任務，配備齊全相應的(de)工具設備，物(wù)資的(de)配備以一般服務項目現場(chǎng)予以解決爲标準，按照(zhào)方便、高(gāo)效的(de)原則配備。

（三）改進完善服務内容和(hé)标準。各單位要以月(yuè)或季爲節點，定期組織網格服務員(yuán)開展工作總結和(hé)經驗交流，及時(shí)分(fēn)析、梳理(lǐ)、歸納、總結用(yòng)戶和(hé)市場(chǎng)中出現的(de)新情況、新變化(huà)、新需求，提煉形成有效意見建議(yì)報集團公司作爲提升服務質量、增加服務項目、延伸服務鏈條的(de)決策依據。

（四）發揮服務的(de)集群效應。借助“一對(duì)一”和(hé)入戶服務優勢，采集用(yòng)戶不同的(de)需求信息，在滿足用(yòng)戶燃氣及相關配套産品需求的(de)同時(shí)，積極向提供更高(gāo)品質、更多(duō)種類的(de)延伸服務，推動服務向質量和(hé)效益的(de)轉化(huà)。

（五）建立工作補位制度。各單位要按照(zhào)1:1.2的(de)比例選配網格服務員(yuán)，并建立工作補位制度，确保每個(gè)網格服務工作實現無縫銜接。

六、考核獎懲

“網格化(huà)”服務模式作爲集團公司提升服務質量的(de)重要創新成果，各單位要規範完善激勵獎懲制度，逐步建立“網格化(huà)”服務模式長(cháng)效運行機制。

（一）設立“網格化(huà)”服務崗位貢獻獎。鑒于網格服務員(yuán)實行的(de)是全天候閉環服務工作制度，在正常薪酬基礎上，每月(yuè)對(duì)網格服務員(yuán)崗位設置崗位貢獻獎，崗位貢獻獎原則上以一線平均崗位工資50%确定，具體标準由各單位結合實際研究确定。針對(duì)網格服務員(yuán)始終在一線工作的(de)現狀，各單位可(kě)在合理(lǐ)範圍内向每名網格管理(lǐ)員(yuán)發放一定額度的(de)交通(tōng)補貼和(hé)話(huà)費補貼，具體标準各單位結合實際情況研究确定。

針對(duì)每個(gè)網格實行24小時(shí)不間斷服務的(de)現狀，每名網格服務員(yuán)每年增加一個(gè)月(yuè)崗位貢獻獎，不再單獨發放周六、周日加班費。法定節假日按照(zhào)國家規定執行。

（二）嚴格考核獎懲。網格服務員(yuán)崗位貢獻獎爲彈性獎勵，各單位要通(tōng)過崗位考核、網格内用(yòng)戶電話(huà)回訪、彙總用(yòng)戶投訴意見建議(yì)和(hé)網格内用(yòng)戶投訴數量、時(shí)間的(de)縱向橫向對(duì)比等方式，研究制訂具體的(de)崗位貢獻獎的(de)考核細則和(hé)方案，确保發揮崗位貢獻獎的(de)激勵效果和(hé)促進作用(yòng)，杜絕成爲固定薪酬或變相增資問題發生。

（三）結果運用(yòng)。集團公司将“網格化(huà)”服務模式開展情況納入年度目标考核内容，對(duì)“網格化(huà)”服務模式開展成效顯著，特别是通(tōng)過開展“網格化(huà)”服務模式使本單位服務滿意度和(hé)政風行風位次前移的(de)，按照(zhào)前移位次給予年度考核加分(fēn)。同時(shí)，對(duì)服務滿意度高(gāo)、用(yòng)戶認可(kě)度高(gāo)、業績突出的(de)網格服務員(yuán)，同等條件下(xià)在年度評先樹優、入黨、競聘上崗、幹部任用(yòng)中優先予以考慮。

“網格化(huà)”服務模式作爲集團公司提升服務質量，搶占市場(chǎng)先機的(de)一項重要舉措，各單位要高(gāo)度重視，強化(huà)組織領導，及時(shí)總結經驗，不斷完善提高(gāo)，使其正真成爲擦亮“泰山燃氣”品牌，增強企業核心競争力的(de)不竭動力。

 

 

青島泰能燃氣集團有限公司

2016年6月(yuè)31日